作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
先列一個(gè)提綱：
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第六課：樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)
第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。
第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”
10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”
14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”
15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)
帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng)：
A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。
B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”
D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每 碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置 時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
如何接聽(tīng)電話 ：
1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào) 單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩;例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì) 方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得 彬彬有禮，給人一種親切感。
2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比 心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)?不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知 道，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何?
3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。
4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!
6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。
使用名片的好處：
1.在社會(huì)交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來(lái)，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來(lái)越普遍，名片的使用大有好處。
2.使用名片介紹方便，通常來(lái)講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對(duì)付這些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。
4.使用名片具有廣告作用，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí)，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。
遞送與接收名片的禮節(jié)：
1.遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒(méi)有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別 人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。
2.接名片。許多人不太重視接名片，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方，對(duì)方遞上名片，他卻單手接過(guò)，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對(duì)方，盡管他很熱情，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍;并感嘆的說(shuō)道：“**懂事長(zhǎng)就是您呀!”接過(guò)名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。”然后再招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋;
4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛(ài)好，特征等記在名片上，等下次與他見(jiàn)面時(shí)，不但能一下子說(shuō)出他的名字，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對(duì)方必然會(huì)感到意外，高興。
六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。
1.托盤
(1)托盤的類別及用途。
托盤有木刺、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。
?、俅?、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品;
?、诖蟆⒅?、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。
?、鄱?5cm×10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。
(2)整理裝盤。
根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
(3)托姿
托 盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi);手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。
(4)要領(lǐng)。
?、佥p托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快;重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。
②托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。
2.斟倒酒水
(1)賓主位置的劃分。
服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
(3)斟倒姿勢(shì)。
身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。
(4)要領(lǐng)。
?、儆沂治站破肯掳氩?，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。
?、谥胁驼寰埔宦梢园朔譂M為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。
③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。
3.擺臺(tái)
(1)鋪臺(tái)布。
服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上;上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法;另一種是漁翁撒網(wǎng)法。
(2)臺(tái)形。
一般定位是使用上星期邊定位。
四人方臺(tái)：十字對(duì)稱;
六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;
八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱;
十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;
十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。
(3)早餐用具擺放。
餐碟(或稱骨碟)：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米(或一個(gè)食指位);
茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米;
茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右;
湯碗：擺在骨碟之正上方;
湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左;
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè);筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。
(4)午、晚餐擺臺(tái)。
骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米;
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右;
湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左;
味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多);
飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上);
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡;筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間;
牙簽：放于筷子與骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位)。
(5)其他物品擺放。
轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。
煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間;翻譯與次賓之間各一個(gè)。
鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。
(6)要領(lǐng)。
①操作時(shí)左手托盤，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具;
②注意四個(gè)直線：
餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線;
餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線;
餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線;
餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。
4.餐巾折花
(1)餐巾折花的作用。
?、偻怀鲋黝}：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。
?、诿阑妫翰徒砘ú粌H是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣?huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。
?、坌l(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。
折餐巾花形的基本要求：簡(jiǎn)單美觀，折用方便;選形生動(dòng)，形象逼真;各具特點(diǎn)，刻意求新;主次分明，變化多樣。
(2)餐巾折花的基本技法。
疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種;
(3)常用碟花五款。
(4)常用杯花十款。
(5)一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。
②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開(kāi)花。
(6)注意事項(xiàng)：
①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。
②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕;透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。
?、蹌傆脡刂徒砦鹪俅瓮度胧褂?。
?、苷鄄徒頃r(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。
5.上菜
(1)上菜位置、順序：
從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人員之間)側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。
(2)要求：
?、偕喜藞?bào)菜名，有佐料先上佐料;
?、谧裱?ldquo;右上右撒”原則;
?、鄹邫n菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;
?、苌狭畈穗燃訙?，上煲窩類一般加墊碟上席;
?、萆蠋な称芬砼c洗手水。
6.分菜
(1)分菜用具：
分菜*(服務(wù)*)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。
(2)分菜方法：
?、僮郎戏钟?jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
?、诙撕献魇剑阂粋€(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。
?、叟宰朗椒植耍河煞?wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。
(3)順序：
①先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞?/p>
?、谙戎髻e再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕?/p>
(4)注意事項(xiàng)：
?、僭诜植藭r(shí)，對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。
②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響;分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 服務(wù)技能
幾個(gè)服務(wù)技巧
總則:見(jiàn)機(jī)行事,敏捷細(xì)致高效率，以熱忱感動(dòng)賓客，以良好的語(yǔ)言表達(dá)讓顧客舒心，讓酒店贏利。
1、一般情況下客人來(lái)用餐，一道菜(塊狀的)只剩下1--3個(gè)了，有菜要上但沒(méi)有位置，客人又不去動(dòng)，這時(shí)可以拿起這道菜，真誠(chéng)的說(shuō)：“打擾一下，有新菜要上，這兩個(gè)(扇貝或點(diǎn)心)分給那位呢?”客人一般會(huì)相互謙讓，這時(shí)就可以隨主人的意思分給客人，然后道聲“謝謝”，再上新菜報(bào)菜名打請(qǐng)的手勢(shì)(表情微笑自然)，這樣不但給服務(wù)員節(jié)省了換盤的工序而且引導(dǎo)了用餐的氣氛，也整齊美觀了轉(zhuǎn)盤，同時(shí)也為洗碗阿姨減壓。
2、含蓄的服務(wù)：
外出時(shí)給客人打聲招呼并告知自己是拿酒水或水果，或讓同事代看一眼，不至于客人自己動(dòng)手或者找服務(wù)員，然后快去快回。對(duì)完單準(zhǔn)備水果叉見(jiàn)機(jī)上果盤，這當(dāng)中一般不要說(shuō)去“打單”，余以為這有影響客人用餐的情緒，而以拿水果來(lái)代替。
另外，在服務(wù)當(dāng)中不說(shuō)“要”字，我曾對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“誰(shuí)對(duì)客人說(shuō)一個(gè)‘要’字罰值班一次”來(lái)警示他們，可以說(shuō)：“您點(diǎn)的***;來(lái)點(diǎn)***，加;來(lái);需要等”。
3、非專業(yè)的話以拉近距離。比如：“這菜要趁熱吃。”等。
4、效仿客人，提前做到。
“自做主張”的換煙缸時(shí)往煙缸里加點(diǎn)水以防客人彈煙灰時(shí)煙灰飛出弄臟了臺(tái)布，影響視覺(jué)衛(wèi)生。
還有：有時(shí)候客人看到服務(wù)員很忙而自己動(dòng)手或主動(dòng)幫助，顯然是服務(wù)沒(méi)有到位，這時(shí)就應(yīng)對(duì)客人表示感謝和道歉，借此拉近距離，化抱歉為友好。(相對(duì))
微笑表情訓(xùn)練
微笑表情訓(xùn)練：
1、笑容練習(xí)操;2、笑容保持操;3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練;4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí);
5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí);6、憶情誘導(dǎo)練習(xí); 7、 神姿標(biāo)準(zhǔn)如何?切忌什么神態(tài)?
笑容練習(xí)
1、眉毛上下轉(zhuǎn)動(dòng)5次，倘若轉(zhuǎn)動(dòng)不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的。
2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)5圏，右轉(zhuǎn)5圈，這一節(jié)對(duì)消除眼睛疲勞亦很有效。
3、將食指置于雙目中間，做對(duì)眼狀10妙，然后放松，重復(fù)5次。
4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持10妙，放松。重復(fù)5次。
5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點(diǎn)練習(xí)，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，
眼神操練習(xí)便達(dá)到了及格
笑容練習(xí)操：
1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持10秒鐘
2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持10妙鐘，其他部分保持松弛狀
3、嘴角接平瞳孔的延長(zhǎng)線，作大笑狀，持續(xù)10秒釧鐘，復(fù)原
4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運(yùn)動(dòng)
5、最后放松臉部的肌肉，做一個(gè)自已喜歡的笑容。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自已的表情比做操前生動(dòng)得多
笑容保持操：
1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持10秒鐘
2、回到適中的笑，固定嘴角，保持10秒鐘
3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持10秒鐘
4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒鐘?
5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持10秒鐘，每日?qǐng)?jiān)持做這節(jié)操，可增加表情的
熱情、主動(dòng)、微笑的培訓(xùn)
進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：
進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：
一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。
3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。
4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙的神情溢于言表。
二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：
問(wèn)候聲(如：您好)
接待中服務(wù)聲(如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)……)
得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)
做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉)
送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見(jiàn))。
在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：
不尊重客人的蔑視聲。
缺乏耐心的煩躁聲。
自以為是的否定聲。
刁難他人的斗氣聲。
進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度
一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。
要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避使人為難的話題
語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。
語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。
要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?
二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)
1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：
有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題;
有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。
有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。
有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)
不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話;
盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
不應(yīng)看手表;
不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;
不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;
切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合?
不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)
與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮
對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。
其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)
稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人;
用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);
避免使人為難的話題;
語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;
避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;
不輕易下結(jié)論;
不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;
態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;
盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?
忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。
5、常用十四字禮貌用語(yǔ)
您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
6、使用應(yīng)答語(yǔ)
當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢語(yǔ)
我能為您做點(diǎn)什么?
對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
如果您不介意，我可以………?
您喜歡……嗎?
您喜歡……還是……?
我可以……嗎?
您愿意……還是……?
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……?
您看，這樣……可以嗎?
請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?
8、向客人表示歉意時(shí)
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即
可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
9、使用告別語(yǔ)?
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。
當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注
禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:
«當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午
好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
«客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、&q
uot;您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?"
二、接待注意事項(xiàng)
作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí)，我們因注意：
«客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。
«接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。
«工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。
«要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。
«對(duì)待客人要一視同仁,要做到"六一樣":
高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重"高"輕"
低"。
內(nèi)外一樣;即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。
華洋一樣;即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)
和外國(guó)客人一樣看待。
東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指
發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。
黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"
黑"。
新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回
頭客)一樣看待。
«要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。
«處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱
怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。
«我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。
五、電話禮儀
1、非總機(jī)員工接聽(tīng)電話規(guī)范
«電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒;
«拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問(wèn)候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX
”或“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?”等;
«如果對(duì)方語(yǔ)焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX
的號(hào)碼是XXX。”而不應(yīng)粗魯掛下。
«如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在 或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng) 私人電話。
2、無(wú)論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見(jiàn)面，但聲音和 語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：
«不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。
«打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。
«打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。
聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
«通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。
«浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.
六、總機(jī)話務(wù)員接聽(tīng)電話的禮儀
酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。
1、接聽(tīng)電話
«“三響之內(nèi)”接聽(tīng)——所有的來(lái)話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。
«先問(wèn)好、再報(bào)單位——早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!××洗浴。”或“早上好!/中午好
!/下午好!/晚上好!總機(jī)。”
«注意聆聽(tīng)
——聽(tīng)電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方 的重要講話
進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積
極的反饋。
——如果對(duì)方是投訴或是反映問(wèn)題，接聽(tīng)時(shí)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話
要特別注意語(yǔ)氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，
并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。
«不得利用工作之便辦私事——不可在工作時(shí)間撥打私人電話，如果遇到家有急事來(lái)電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)聊的談話之中。
2、轉(zhuǎn)接電
話的禮儀：
«接起電話：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎?”
«如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。
«如果客人要詢問(wèn)事情，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方要詢問(wèn)的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對(duì)方的疑問(wèn)的部門。
“先生/小姐!對(duì)不起!(十分抱歉)您所詢問(wèn)的事情我不太清楚，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎?”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。
3、電話保密禮儀：
«如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。
«若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過(guò)保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對(duì)不起!房間無(wú)人接聽(tīng)。”
4、叫醒服務(wù)禮儀：
如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。
七、行李員的禮儀
行李員主要工作時(shí)，為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問(wèn)，型客人介紹賓館酒店的情況。
1、微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李
對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。
”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。
2、動(dòng)作有禮
行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接
入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無(wú)其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開(kāi)，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上.
11、寄存行李
«客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/
下午好!/晚上好!請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎?”
«幫客人填寫(xiě)行李寄存單，詢問(wèn)清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。
——“請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”
——“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢?”
——“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ?”
——提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用(每件行李2元錢)。
12、轎車座位的禮儀
«在我國(guó)如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開(kāi)門時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車門。
«如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開(kāi)車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。
13.開(kāi)車門禮儀
當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見(jiàn)賓客下車，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。
«當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車門，注意女士
優(yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車車位的主次一一打開(kāi)車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。
«當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，幫助行李員打開(kāi)飯店的大門，必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。
«當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開(kāi)飯店。
見(jiàn)于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后由大家指 出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過(guò)角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問(wèn)題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并 提出自己見(jiàn)解，最終通過(guò)分析比較，找出一種最佳解決方法來(lái)。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問(wèn)題深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人 人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。
對(duì)于本次培訓(xùn)的評(píng)估主要從三方面，即知識(shí)、技能和態(tài)度。知識(shí)通過(guò)統(tǒng)一筆試來(lái)檢查;技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分 根據(jù)工作表現(xiàn);態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評(píng)估方式來(lái)檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性 的，內(nèi)省方式的自我評(píng)估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績(jī)，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。
除以上幾方面以外我們還應(yīng)對(duì)自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)。
餐飲服務(wù)關(guān)鍵的五分鐘
在餐廳的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，顧客入座的3分鐘和離開(kāi)前的2分鐘十分重要，如果這時(shí)服務(wù)不到位，很容易讓顧客產(chǎn)生被怠慢的感覺(jué)。那么，如何做好這5分鐘的服務(wù)呢?
進(jìn)門3分鐘：
一、顧客等候不要超過(guò)60秒。如果顧客走進(jìn)餐廳卻無(wú)人理睬，顧客會(huì)感到憤怒。所以，服務(wù)員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。
二、開(kāi)口之前要過(guò)腦。招待顧客時(shí)一定要專心。對(duì)顧客說(shuō)話時(shí)，要知道自己在說(shuō)什么，并面帶微笑。
三、講話時(shí)要直視顧客。和顧客講話時(shí)，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺(jué)到被關(guān)注。
四、為單身顧客提供讀物。為了消除單身顧客的孤獨(dú)感，在事先確定顧客有充裕時(shí)間的情況下，最好為他們提供書(shū)報(bào)等讀物來(lái)消磨時(shí)光。
五、讓結(jié)伙就餐的人感覺(jué)愉快。為結(jié)伙就餐的顧客服務(wù)時(shí)，要安排好上菜次序，使顧客輕松自在。
六、要培養(yǎng)觀察力。服務(wù)員要善于察言觀色，及時(shí)了解顧客需要。最好的服務(wù)是在顧客開(kāi)口之前就主動(dòng)提供服務(wù)。
臨別2分鐘:
一、為顧客結(jié)帳是要手腳麻利。在顧客示意要結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快速算好總價(jià)并雙手遞上帳單，然后手腳麻利地收款和找零。
二、友好地誒顧客打包剩菜。如果顧客要求打包剩菜，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，勤謹(jǐn)有禮。最好能為顧客添加一點(diǎn)菜葉、調(diào)料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。
如何觀察客戶
看~~~領(lǐng)先顧客一步的技巧
時(shí)時(shí)提醒自己：
我是否已考慮到顧客的全部需求
顧客下一個(gè)需求是什么?
如何讓顧客滿意?
--------- !!!
1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速
就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎?
觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：
年齡
服飾
語(yǔ)言
身體語(yǔ)言
行為
態(tài)度等
觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他!
觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。
常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。
不停地問(wèn)自己：
如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么?
3、目光接觸的技巧
有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。
與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。
與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。
揣摩顧客心理
你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。
心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題;低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。
視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
顧客的五種需求：
1、 說(shuō)出來(lái)的需求
2、 真正的需求
3、 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
4、 滿足后令人高興的需求
5、 秘密需求
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